📋L'essentiel de la fiche RNCP 36530
| Intitulé | Manager relation client |
|---|---|
| Code RNCP | RNCP36530 |
| Niveau de qualification | Niveau 7 (Bac+5) |
| Certificateur | Neoma Business School |
| Date d'échéance | 1er juin 2027 |
| Début des parcours | 1er juin 2022 |
| Code NSFs | 310 — Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion326 — Informatique, traitement de l'information, réseaux de transmission |
| Code ROMEs | M1402 — Conseil en organisation et management d'entrepriseM1403 — Études et prospectives socio-économiquesM1704 — Management relation clientèleM1705 — MarketingM1805 — Études et développement informatique |
🎯Objectifs de la certification
L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le management de la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact a, de fait, transformé le métier de la relation client en lui apportant (ou en y ajoutant) une dimension très technique de gestion des données massives de la relation client. Le métier comporte aujourd’hui trois dimensions : une compétence technique, une compétence marketing et une compétence commerciale visant à atteindre des objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.
Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Pour cela, il utilise les informations issues du trafic web, données client et les bases de données relationnelles sur les sites et les applications, en temps réel dans un but de projection. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services, en prenant en compte la multiplication des canaux de vente et de communication avec les clients ou prospects, et notamment tous les supports digitaux. Il est responsable du suivi des évolutions réglementaires sur la protection des données de la relation client (RGPD).
Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu ce qui permet de mettre en évidence leurs attentes. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.
Activités visées
Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée
-Réalisation d’une veille métier (collecte, analyse etc.).
-Identification des canaux de contacts et des données clients.
-Définition d’une stratégie de marketing de la relation client.
-Définition des méthodes et des outils de traitement de l'information.
-Communication de la stratégie marketing client.
Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.
-Identification des données à collecter pour le suivi des différents types de parcours client.
-Extraction, uniformisation et structuration des données clients.
-Analyse des données clients massives (Big data) permettant de capturer les usages des consommateurs.
-Présentation des indicateurs de la relation client y compris ceux issus des analyses prédictives.
-Présentation des recommandation marketing relation client.
Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM
-Conception des bases de données CRM.
-Analyses statistiques des données CRM.
-Identification de segmentation client.
-Optimisation de ciblage d'une campagne marketing de CRM et/ou les outils de référencement web.
Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client
-Recensement des besoins métiers.
-Formalisation des besoins métiers dans un cahier des charges.
-Sélection des KPIs.
-Elaboration des tableaux de bord.
Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client
-Accompagnement des équipes marketing dans la transformation digitale de la relation client.
-Définition et gestion du budget marketing.
-Analyse des résultats financier de la relation client
🧩Les 5 blocs de compétences
La certification peut être obtenue en une fois ou bloc par bloc (formation ou VAE). Pour l'organisme, cela implique un suivi des acquisitions par bloc pour chaque candidat.
Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée
Voir les compétences du bloc (5)
- C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle systématique en utilisant une méthodologie d'analyse externe pour mettre en lumière les opportunités et menaces de l'offre client.
- C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal) pour une prise de décision stratégique.
- C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client en s'appuyant sur la donnée au sein de l’entreprise pour une création de valeur mutuelle.
- C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client structurées ou non structurées en intégrant les enjeux éthiques, légaux et sécuritaires du traitement de la donnée RGPD afin de concevoir une stratégie innovante et créatrice de valeur.
- C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante afin de convaincre les instances décisionnelles de sa mise en place.
Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.
Voir les compétences du bloc (5)
- C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…) pour traiter la problématique marketing existante.
- C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web, pour disposer des données parcours client.
- C8. Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée afin d'identifier les leviers de l'amélioration du parcours client.
- C9. Préparer des indicateurs de la relation client permettant le pilotage de la relation client.
- C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs afin de permettre la prise de décision.
Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM
Voir les compétences du bloc (4)
- C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter en utilisant l’outil CRM pour permettre l’analyse de la dynamique client.
- C12. Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques afin d’améliorer la connaissance du comportement client.
- C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données afin d’améliorer l’efficacité du parcours client
- C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web afin d’atteindre les objectifs stratégiques du parcours client.
Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client
Voir les compétences du bloc (4)
- C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel, afin de s'assurer de la collecte des données client nécessaires à la prise de décision.
- C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges pour prioriser les besoins de collecte de données.
- C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord afin de mesurer l'efficacité des actions marketing mises en place et à venir.
- C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation) afin de permettre une lecture fluide et optimisée de la performance de la relation client.
Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client
Voir les compétences du bloc (5)
- C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap:
- En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d’une transformation digitale
- En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client.
- C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts.
- C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.
💡 Comment suivre les blocs de compétences RNCP dans un logiciel de gestion
💼Secteurs et débouchés
Secteurs d'activité
Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Si les secteurs traditionnels du numérique – dont les grands acteurs des télécommunications et de la distribution en ligne, figurent parmi les principaux pourvoyeurs d’emploi, tous les secteurs sont concernés. On observe notamment une forte demande parmi les acteurs traditionnels du conseil, des Media / Publicité / Communication mais aussi d’autres secteurs pour qui la relation client B2C est un enjeu majeur, et tous les secteurs où le développement de la proximité avec le consommateur passe par une stratégie omnicanale.
Types d'emplois accessibles
Les titulaires sont en effet insérés dans les activités suivantes :
- Data Analyst / Consultant data
- Business Analyst
- Chef de projet CRM et Data / Manager de la relation client (CRM)
- Web ou Digital Analyst / Consultant Analytics
-Chef de projet Data Marketing
🏫Proposer cette certification dans votre organisme
- Être habilité par le certificateur. La préparation et la délivrance de cette certification supposent une habilitation délivrée par Neoma Business School — modalités sur la fiche officielle France Compétences.
- Être certifié Qualiopi. Indispensable pour mobiliser les financements publics et mutualisés (CPF, France Travail, OPCO) au titre des actions de formation. Automatiser votre conformité Qualiopi.
- Structurer le parcours par blocs. Référentiel d'activités, d'évaluation et suivi par bloc de compétences : votre dossier et vos preuves doivent refléter le référentiel officiel de la fiche.
- Déclarer votre activité. Le Bilan Pédagogique et Financier annuel doit ventiler les heures et effectifs — y compris sur ce type de parcours certifiant.
🔄Gérer cette certification dans Loop
Loop est un logiciel de gestion pour organismes de formation. Voici concrètement ce qu'il automatise pour un parcours certifiant comme celui-ci :
❓Questions fréquentes
Comment proposer cette certification dans mon organisme de formation ?
La certification RNCP 36530 est-elle éligible au CPF ?
Peut-on valider la certification bloc de compétences par bloc de compétences ?
Jusqu'à quand la fiche RNCP 36530 est-elle valable ?
🔗Autres certifications RNCP
- Manager responsable des organisations sportives (MS) RNCP 39211
- Manager ressources humaines RNCP 41883
- Manager santé, sécurité et environnement RNCP 39588
- Manager stratégique de l'information et des technologies (MS) RNCP 36857
- Manager Supply Chain RNCP 37170
- Manager transports et logistique RNCP 41494
Source des données : France Compétences — Répertoire national des certifications professionnelles (Licence Ouverte / Open Licence Etalab). Fiche officielle : francecompetences.fr. Dernière synchronisation : 6 juillet 2026. Cette page s'adresse aux organismes de formation ; elle ne constitue pas une offre de formation.