📋L'essentiel de la fiche RNCP 38665
| Intitulé | Manager d'équipe relation client à distance |
|---|---|
| Code RNCP | RNCP38665 |
| Niveau de qualification | Niveau 5 (Bac+2) |
| Certificateur | Ministère du Travail |
| Date d'échéance | 12 mai 2029 |
| Début des parcours | 12 mai 2024 |
| Code NSF | 312t — Négociation et vente |
| Code ROMEs | D1408 — Téléconseil et téléventeM1401 — Conduite d'enquêtesM1704 — Management relation clientèle |
🎯Objectifs de la certification
Le manager d'équipe pilote la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer la qualité de service. Il collecte et analyse les indicateurs de performance. Il fixe les objectifs individuels et collectifs et les communique à son équipe. Le manager d'équipe contribue au recrutement des conseillers relation client, favorise l'intégration des nouveaux conseillers et veille à l'aménagement des postes, le cas échéant. Il est à l'écoute de son équipe. Il l'accompagne au quotidien et encourage sa montée en compétence tout en respectant la culture de l'entreprise ou de l'organisation et la réglementation en vigueur.
Activités visées
Selon la taille et l'organisation interne de l'entreprise ou de l'administration publique, le manager d'équipe propose et contribue à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les indicateurs de performance appropriés et les saisit. Il fixe les objectifs individuels et collectifs. Il paramètre les outils technologiques pour calculer les indicateurs de suivi. Ensuite, il procède à l'analyse de ses indicateurs.
Le manager d'équipe identifie les pistes d'améliorations possibles, en rend compte à sa hiérarchie et les argumente à partir d'éléments factuels. Il partage les résultats avec sa hiérarchie et propose des actions ponctuelles pour guider son équipe vers la réussite.
Il contribue au recrutement et à l'intégration des nouveaux conseillers client en tenant compte de leur singularité. Il suit et évalue leurs prestations, étudie les échantillonnages de productions écrites ou orales. Il professionnalise son équipe, l'accompagne au quotidien sur un plan opérationnel. Il assure également un soutien émotionnel à son équipe et alerte le service concerné en cas de besoin.
Il organise le planning de son équipe présente sur site ou en télétravail pour garantir une utilisation efficace des talents et des compétences de chacun. Il peut intervenir, en cas de besoin, pour gérer les conflits avec des clients ou des usagers. Il initie et met en œuvre des actions collectives ponctuelles en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents pour favoriser la réussite de son équipe à atteindre les résultats escomptés.
Le manager d'équipe joue un rôle essentiel d'interface entre son équipe et sa hiérarchie. Il s'assure que la communication entre son équipe et sa hiérarchie soit toujours transparente. Il transmet les attentes et les directives de sa hiérarchie à son équipe de manière claire. Il remonte également les préoccupations, les besoins et les suggestions de son équipe à sa hiérarchie.
Le manager d'équipe traduit les attentes de sa hiérarchie et les réalités opérationnelles de son équipe. Il explique comment les décisions de sa hiérarchie peuvent affecter le travail quotidien de l'équipe, tout en proposant des solutions pour répondre aux exigences de manière efficace. En jouant ce rôle d'interface entre son équipe et sa hiérarchie, le manager d'équipe contribue à maintenir une relation de confiance et de collaboration au sein de l'entreprise ou de l'organisation. Il garantit ainsi que les objectifs soient atteints tout en veillant au bien-être et à la satisfaction des membres de son équipe.
De plus, le manager veille à ce que son équipe ne soit pas surchargée de travail et que les conseillers ne soient pas exposés à des pressions ou des interruptions fréquentes. Il organise, au quotidien, son planning et celui de son équipe en veillant à prévenir les risques psychosociaux.
🧩Les 2 blocs de compétences
La certification peut être obtenue en une fois ou bloc par bloc (formation ou VAE). Pour l'organisme, cela implique un suivi des acquisitions par bloc pour chaque candidat.
Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Voir les compétences du bloc (1)
- Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe Rendre compte de l'activité de l'équipe
Assurer le management d'une équipe de conseillers client
Voir les compétences du bloc (1)
- Contribuer au recrutement et à l'intégration des conseillers client Professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien Créer les opportunités et les conditions de motivation de l'équipe Elaborer et mettre en place des actions collectives
💡 Comment suivre les blocs de compétences RNCP dans un logiciel de gestion
💼Secteurs et débouchés
Secteurs d'activité
- l'informatique - la téléphonie - les banques - les assurances - les mutuelles - l'énergie - les transports - la santé - le tourisme - le commerce de détail - l'assistance - les administrations publiques
Types d'emplois accessibles
L'emploi de gestion de la relation client s'exerce dans deux grands types de structures : les centres internes ou les centres de relation client externalisés dans tous les secteurs d'activités :
- manager d'équipe de téléconseillers - responsable d'équipe - superviseur - chef d'équipe - animateur des ventes - team leader - responsable commercial sédentaire
🏫Proposer cette certification dans votre organisme
- Obtenir l'agrément du certificateur. Les titres professionnels du Ministère du Travail nécessitent un agrément délivré par la DREETS pour organiser les sessions d'examen. Alternative : préparer vos stagiaires au titre en convention avec un centre d'examen agréé.
- Être certifié Qualiopi. Indispensable pour mobiliser les financements publics et mutualisés (CPF, France Travail, OPCO) au titre des actions de formation. Automatiser votre conformité Qualiopi.
- Structurer le parcours par blocs. Référentiel d'activités, d'évaluation et suivi par bloc de compétences : votre dossier et vos preuves doivent refléter le référentiel officiel de la fiche.
- Déclarer votre activité. Le Bilan Pédagogique et Financier annuel doit ventiler les heures et effectifs — y compris sur ce type de parcours certifiant.
🔄Gérer cette certification dans Loop
Loop est un logiciel de gestion pour organismes de formation. Voici concrètement ce qu'il automatise pour un parcours certifiant comme celui-ci :
❓Questions fréquentes
Comment proposer cette certification dans mon organisme de formation ?
La certification RNCP 38665 est-elle éligible au CPF ?
Peut-on valider la certification bloc de compétences par bloc de compétences ?
Jusqu'à quand la fiche RNCP 38665 est-elle valable ?
🔗Autres certifications RNCP
- Manager d’établissement marchand RNCP 41853
- Médiateur numérique RNCP 40695
- Monteur audiovisuel RNCP 38752
- Négociateur technico-commercial RNCP 39063
- Organisateur de transports aériens ou maritimes de marchandises RNCP 40991
- Pilote commercial avec qualification de vol aux instruments (Commercial pilot licence/… RNCP 38864
Source des données : France Compétences — Répertoire national des certifications professionnelles (Licence Ouverte / Open Licence Etalab). Fiche officielle : francecompetences.fr. Dernière synchronisation : 6 juillet 2026. Cette page s'adresse aux organismes de formation ; elle ne constitue pas une offre de formation.