La certification RS 6912 — code officiel RS6912 — « Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil » est enregistrée au Répertoire spécifique (RS) de France Compétences par Excellens Formation. Elle atteste d'une compétence complémentaire à un métier : voici l'essentiel pour la proposer et la gérer dans un organisme de formation.
📋L'essentiel de la fiche RS 6912
| Intitulé | Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil |
|---|---|
| Code RS | RS 6912 RS6912 |
| Répertoire | Répertoire spécifique (certifications et habilitations) |
| Type d'enregistrement | Enregistrement sur demande |
| Certificateur | Excellens Formation |
| Date d'échéance | 28 novembre 2027 |
| Date limite de délivrance | 27 mai 2028 |
| Date de décision | 28 novembre 2024 |
| Code NSF | 334 — Accueil, hotellerie, tourisme |
🎯Objectifs et contexte de la certification
Les conflits ont un impact significatif tant sur le plan professionnel que personnel. Les agressions verbales peuvent générer du stress, de l'anxiété, voire des troubles psychologiques. Si ces situations sont récurrentes, elles peuvent mener à l'apparition d'un syndrome de stress post-traumatique chez certaines personnes. Quant aux agressions physiques, elles peuvent entraîner des blessures mineures ou graves, nécessitant des arrêts de travail et, dans les cas les plus sévères, des incapacités de longue durée. De manière générale, les conflits induisent une démotivation qui peut réduire l'efficacité des collaborateurs.
Les agents d’accueil, étant en première ligne, doivent souvent gérer des situations stressantes ou conflictuelles sans provocation de leur part. Cela requiert non seulement un entraînement spécifique en gestion de conflits, mais aussi un support institutionnel pour prévenir et gérer efficacement ces situations. La prévention de telles agressions et la protection du personnel sont devenues des aspects essentiels de la gestion moderne des ressources humaines et de la sécurité sur le lieu de travail.
🧩Compétences attestées
Une certification du Répertoire spécifique ne comporte pas de blocs de compétences : elle s'obtient dans sa globalité. Le référentiel ci-dessous liste les compétences que le candidat doit démontrer à l'évaluation.
Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer
Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance
Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle
Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes...), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre...), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels
Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit...), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue
🎓Prérequis
À l'entrée en formation
Expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an
🚪Voies d'accès à la certification
Le certificateur a déclaré 1 voie d'accès. Pour un organisme de formation, la voie « formation continue » est celle des sessions inter/intra financées par le CPF, les OPCO ou France Travail.
Jury : 2 personnes composent le jury de certification : 1 personne interne à Excellens Formation (le responsable des certifications ou Le directeur d’Excellens formation ou son adjointe) ainsi que 1 personne externe à Excellens Formation
🏫Proposer cette certification dans votre organisme
- Être habilité par le certificateur. Le certificateur a déclaré habiliter des organismes partenaires pour préparer et/ou évaluer cette certification : modalités sur la fiche officielle France Compétences et sur le site du certificateur.
- Être certifié Qualiopi. Indispensable pour mobiliser les financements publics et mutualisés (CPF, France Travail, OPCO). Automatiser votre conformité Qualiopi.
- Référencer l'action sur EDOF. Une formation menant à une certification RS active est éligible au CPF : votre offre doit être rattachée à la fiche RS 6912 sur Mon Compte Formation, avec un passage effectif de la certification.
- Déclarer votre activité. Le Bilan Pédagogique et Financier annuel doit ventiler les heures et effectifs — y compris sur ces parcours courts certifiants.
🔄Gérer cette certification dans Loop
Loop est un logiciel de gestion pour organismes de formation. Pour une formation courte certifiante comme celle-ci, il automatise :
❓Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une certification RS et une certification RNCP ?
La certification RS 6912 est-elle éligible au CPF ?
Comment proposer cette certification dans mon organisme de formation ?
Jusqu'à quand la fiche RS 6912 est-elle valable ?
Quels sont les prérequis pour entrer en formation ?
🔗Autres certifications du Répertoire spécifique
- Produire et réviser du contenu professionnel multimédia en utilisant les outils d’Inte… RS 6891
- Professionnalisation du coaching en entreprise RS 6928
- Rénover des meubles et des objets avec des peintures à base de résine biosourcée RS 6925
- Sublimer et protéger l’aspect d’un véhicule grâce au detailing RS 6930
- Test d'aptitude à travailler en français langue étrangère- LILATE RS 6916
- Traduire des textes dans le domaine médical de l'anglais en français RS 6903
Source des données : France Compétences — Répertoire spécifique des certifications et habilitations (Licence Ouverte / Open Licence Etalab). Fiche officielle : francecompetences.fr. Dernière synchronisation : 8 septembre 2026. Cette page s'adresse aux organismes de formation ; elle ne constitue pas une offre de formation.