Gérer les incivilités dans un environnement professionnel

📋L'essentiel de la fiche RS 7259

🎯Objectifs et contexte de la certification

La certification permet d’acquérir de nouvelles compétences pour gérer les incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes.

Elle s’adresse aux professionnels d’organisations privées ou publiques qui, dans leurs fonctions, sont en contact direct avec la clientèle ou le public.

Les contextes professionnels concernés sont notamment :

* le secteur du service clientèle, où les clients peuvent être mécontents ou agressifs en raison d'un produit défectueux, d'un retard de livraison, d'un manque de réponse ou de tout autre problème,

* dans les services publics, tels que les hôpitaux, les administrations publiques, les transports en commun, où les membres du grand public peuvent devenir agressifs envers les employés en raison de longues attentes, de problèmes de communication, ou d'autres facteurs,

* lors d’organisation d’évènements ou de grandes manifestations, accueillant le grand public.

🧩Compétences attestées

Une certification du Répertoire spécifique ne comporte pas de blocs de compétences : elle s'obtient dans sa globalité. Le référentiel ci-dessous liste les compétences que le candidat doit démontrer à l'évaluation.

Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s’exprimer, afin de les prévenir.

Communiquer et faire respecter les règles en termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s’appuyant sur des outils de sensibilisation spécifiques au public visé (chartes de comportement, règlements, flyers distribués, panneaux de signalisation, etc.) afin de prévenir par l'information les risques d'incivilités.

Intervenir dans la résolution de situations difficiles et pouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, grand public) en adoptant une attitude de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, en prenant en compte les profils, personnalités et motivations des parties prenantes, afin d’éviter l’escalade conflictuelle.

Intervenir dans des situations d'incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions et le stress exprimé par les différentes parties prenantes et en faisant appel si besoin à de l’aide extérieure (personnel de sécurité ou responsables hiérarchiques) en vue de revenir à un climat plus serein.

Réaliser des feed-back des situations vécues sur le terrain, des réponses mises en œuvre et des résultats obtenus afin d’enrichir les guides de bonnes pratiques en matière de gestion des incivilités et contribuer à l’amélioration continue des services d’accueil.

🎓Prérequis

🚪Voies d'accès à la certification

Le certificateur a déclaré 1 voie d'accès. Pour un organisme de formation, la voie « formation continue » est celle des sessions inter/intra financées par le CPF, les OPCO ou France Travail.

🔄Gérer cette certification dans Loop

Loop est un logiciel de gestion pour organismes de formation. Pour une formation courte certifiante comme celle-ci, il automatise :

Essayer Loop gratuitement

❓Questions fréquentes

🔗Autres certifications du Répertoire spécifique

• Intégrer l’Intelligence Artificielle dans la conception et l’optimisation des actions… RS 7288
• Intégrer la terre crue dans un projet de construction RS 7253
• Intégrer les matériaux bio-et géo-sourcés dans un projet de rénovation thermique RS 7258
• Intégrer une activité DJ dans son offre d’animation RS 7254
• La voix chantée dans les musiques actuelles RS 7257
• Le pitch : construire son discours et présenter son projet efficacement RS 7299

Toutes les certifications RS → · Certifications RNCP